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前回の続き

 大変な豪雨に見舞われた所もありましたが、我が家のあたりでは大した雨も降らず、午後からは日が差す天気でした。

 全回書いたことで、『組織だから仕方が無いんですよー、会社は身分があるので下っ端は上司に意見なんてとんでもないんですよー』というコメントがありましたが、正にブラックな会社に洗脳された人の意見ですね。
 衰退する会社は他人の意見を聞かず、全てバカ殿の言う事を末端まで守らせるものです。発展する会社は誰の意見でも聞く柔軟さがあります。正にトヨタの“カイゼン”がそれ。入社したての意見も良ければ取り入れ、ラインを改善して合理化していったのです。
 長年働いてきた人より、何にも知らない新人の方が新鮮な目で欠点を見つけることが出来る、ということもままあるものです。
 役職が上ほどエライ、長くいるほどエライ、エライほど考えは正しい、という体質の会社(国もそうですが)はいずれ滅ぶものです。

 さて、前回の続きです。有明諜報部員より送ってきた研修の情報です。NGワードとか、以前新宿のコールセンターの話でも少し書きましたが、ちょっと真新しいものとして、お客様→被災者様、審査→確認中、なんていうのがありました。
 内容は、主にいかに怒らせないように対応するか、いかに話をかわすか、の対応集なのですが、聞き捨てられない事が書いてありました。
 電話口で、「キミは東電社員か?」と聞かれた時の対応がマニュアルによって違うそうなのです。

   「東京電力社員です」   →   →   (キャリアリンクマニュアル)
   「東京電力に委託された株式会社○○の者です」→ (東電マニュアル)

 これってどういうことでしょう?キャリアは自分の会社名を出したくないからでしょうか?はたまた、東電に気を遣っているのでしょうか?
 東電は正直、と言うより、単に責任逃れをしているだけなのでしょうか?詳しい解説を御待ちしています。

 あと、新しいものは、私のせいか、「マスコミに言うぞ!」と言われた時の対策とか、誹謗、怒鳴りまくり、意見、脅迫は、『補償業務以外のことは答えられません。』で、上司に確認後、切っていい、と言うのがいかにもお役所的で有明的です。
 他社の様子も是非、レポートお願いします。

 
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コメント

No title
『業務以外のことは答えられません。』と答えるのも、上司に確認するしないの違いはあれど、
あまりしつこければ切電していいというのも、お役所的でもなんでもなく、多くのコールセンターで
このような対応をしてますよ。

怒鳴りまくりで会話が成立しない場合も同様です。
怒鳴っていても会話が成立する、あるいは話の内容がもっともであれば
ひたすら聞きますけどね。

それから言葉の言い換えっていうのもごく当たり前です。
そもそも、東北に住んでいて被災された方は東電の契約者ではないので
お客さまという表現は正しくありません。
被災者さまのほかに「請求者さま」というのもあるはずです。

委託だと答えると、委託元の人間を出せ!となるのでそれをさけるために
委託元の社員と名乗る場合、社員と名乗って実は違ったとわかった場合のリスクを
考えて委託だという場合など現場によると思うのですが、ひとつの現場・業務では
統一されているのが普通なんですけど…まぁそこはさすがこの業務というところでしょうか
(というか、東電はCLのスタッフが「社員です」って名乗ることを了承しているのか気になりますね)
トヨタでも意見を聞く機会を設けているから聞いたのであって、意見があるからと簡単に言ったことを聞いてくれるものではないのではないですか?
短絡過ぎです。備品を買うと経費として税金対象にはならないが、会社として予算はどこから出るのかとか、単純に考えなかったのでしょうか?
困っている旨を伝えれば、向こうも改善する可能性はあるのに。
方法論は聞かれたら言うようにしないと、門前払いでしょう。
逆に相手や場所を考えて行動すれば、通らぬことも通せるものです。
人数の多い組織はみんな意見なんてできませんよ。
恵まれた待遇でも関係ないです。
染められているのでもなく、変えたいならそれなりの実力なりをつける立場に上がる努力をしないと認めてもらえません。
派遣で入った限りは仕方がないのです。
まずは社員になってから言いましょう。
東電社員でも何十年も勤めないと意見などできないですよ。
ブラック会社でもなく、官僚の世界でも政治の世界でも、どこでも組織ではそうですよ。
認めてもらえる実力を発揮すれば言えるでしょう。

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